Решение наиболее известных проблем и ответы на вопросы по сервису
Ответы на вопросы
Данный раздел отвечает на некоторые вопросы, которые могут возникнуть при использовании нашего сервиса.
Вопрос:
Будет ли поддержка Алисы или Google?
Поддержка:
Поддержка интеграции в экосистему Яндекс Алисы планируется в ближайшее время. Также будет доступна интеграция в Apple Siri через Apple Commands & Automation.
Добавление нашего сервиса в другие экосистемы (такие как Google/SmartLife или SmartThings) будет также рассмотрена.
Мы прекрасно понимаем как важна экосистема умного дома в настоящее время, поэтому уделяем этому особое внимание.
Добавление нашего сервиса в другие экосистемы (такие как Google/SmartLife или SmartThings) будет также рассмотрена.
Мы прекрасно понимаем как важна экосистема умного дома в настоящее время, поэтому уделяем этому особое внимание.
Вопрос:
Какие устройства можно подключить?
Поддержка:
Сейчас можно подключить NeptunSmart, EcoSmart25 и MCS350.
Список устройств будет постепенно расширяться.
Список устройств будет постепенно расширяться.
Вопрос:
Могу ли я предоставить доступ к управлению домом моим членам семьи?
Поддержка:
Да, в приложении имеется отдельный раздел для добавления пользователей в домовладение. Пользователям можно назначать роли - обычный пользователь или администратор.
Вопрос:
О каких событиях умного дома я буду получать уведомления?
Поддержка:
Если на приборе, например, будет ошибка датчика температуры, то придет push-уведомление. Событие также отобразится в журнале уведомлений в приложении.
При протечке приходит отдельное уведомление тревоги.
При протечке приходит отдельное уведомление тревоги.
Вопрос:
Что такое домашний режим?
Поддержка:
Домашний режим ускоряет обмен данными между приложением и устройствами. Режим работает только в том случае, если смартфон находится рядом с устройствами или в одной сети с ними (если условия не соблюдаются, то обмен работает как обычно). Режим чувствителен к VPN/Proxy.
Данный режим позволяет сократить возможные задержки до 10 раз. Режим можно включить или выключить в настройках приложения. А в настройках каждого устройства можно увидеть в каком режиме они работают.
Данный режим позволяет сократить возможные задержки до 10 раз. Режим можно включить или выключить в настройках приложения. А в настройках каждого устройства можно увидеть в каком режиме они работают.
Вопрос:
Что делает кнопка питания на главном экране?
Поддержка:
На главном экране в списке устройств кнопка питания выполняет следующие действия:
Терморегуляторы MCS350, Ecosmart25: ВКЛ/ВЫКЛ питания
NeptunSmart: если один из кранов открыт, то закрывает все краны (вне зависимости от режима зонирования)
если все краны закрыты, то происходит открытие всех кранов (вне зависимости от режима зонирования)
Архимед: в любом автоматическом режиме устройство переводится в ручной режим и останавливает работу
в ручном режиме включает или выключает работу
Терморегуляторы MCS350, Ecosmart25: ВКЛ/ВЫКЛ питания
NeptunSmart: если один из кранов открыт, то закрывает все краны (вне зависимости от режима зонирования)
если все краны закрыты, то происходит открытие всех кранов (вне зависимости от режима зонирования)
Архимед: в любом автоматическом режиме устройство переводится в ручной режим и останавливает работу
в ручном режиме включает или выключает работу
Вопрос:
Как часто будут приходить уведомления?
Поддержка:
Терморегуляторы при ошибке датчика температуры отправляют уведомления не чаще чем 1 раз в 3 часа до устранения ошибки.
NeptunSmart: сообщения о событиях устройства (модули расширения, радиодатчики, режим уборки, счетчики) - не чаще чем 1 раз в 3 часа.
Сообщения о протечке (тревоге) - не чаще чем 1 раз в 1 час до отключения режима тревоги.
NeptunSmart: сообщения о событиях устройства (модули расширения, радиодатчики, режим уборки, счетчики) - не чаще чем 1 раз в 3 часа.
Сообщения о протечке (тревоге) - не чаще чем 1 раз в 1 час до отключения режима тревоги.
Решение проблем
Данный раздел описывает решение наиболее распространенных проблем, которые могут возникнуть при использовании нашего сервиса.
Многие особенности в работе и некоторые ограничения при взаимодействии с устройствами не зависят от мобильного приложения или сервера, их возможностей и функций.
Если Вы зашли на страницу с данным разделом, то, возможно, у вас возникли вопросы или трудности.
Пожалуйста, перед обращением в техническую поддержку или перед отправкой отзыва, ознакомьтесь с материалом, который приведен в данном разделе. А мы постараемся сделать сервис еще комфортнее и лучше!
Если Вы зашли на страницу с данным разделом, то, возможно, у вас возникли вопросы или трудности.
Пожалуйста, перед обращением в техническую поддержку или перед отправкой отзыва, ознакомьтесь с материалом, который приведен в данном разделе. А мы постараемся сделать сервис еще комфортнее и лучше!
Приложение
Включенная функция определения местоположения нужна для настройки местоположения дома, подключения устройств и получения корректных параметров сети. Подключение устройств без данного разрешения недоступно (может вызвать ошибки) по ряду технических ограничений ОС смартфонов.
После подключения и первичной настройки разрешение на использование геолокации можно отозвать.
После подключения и первичной настройки разрешение на использование геолокации можно отозвать.
В некоторых случаях внутренняя система безопасности может запросить повторно ввести логин и пароль в приложении. При запуске приложения будет отображаться информационное окно.
Обратите внимание, что сервис разрешает не более 5 активных сессий для одного аккаунта одновременно.
Если запрос ввести данные для авторизации появляется слишком часто, то необходимо закрыть все активные сессии ("Настройки" > "Профиль" > "Завершить все сессии") и выполнить повторный вход
Обратите внимание, что сервис разрешает не более 5 активных сессий для одного аккаунта одновременно.
Если запрос ввести данные для авторизации появляется слишком часто, то необходимо закрыть все активные сессии ("Настройки" > "Профиль" > "Завершить все сессии") и выполнить повторный вход
Push уведомление приходит в том случае, если приложение закрыто или свернуто (работает в фоне). Если же приложение открыто, то актуальная информация отображается на экране управления устройством или в разделе уведомлений.
Для получения Push-уведомлений в настройках смартфона должны быть выданы соответствующие разрешения для приложения. Данные разрешения также запрашиваются у пользователя при первом запуске/авторизации в ATLAS.
Для корректной работы Push-уведомлений на смартфонах c ОС Android необходимы сервисы Google (поставляются производителем).
Для получения Push-уведомлений в настройках смартфона должны быть выданы соответствующие разрешения для приложения. Данные разрешения также запрашиваются у пользователя при первом запуске/авторизации в ATLAS.
Для корректной работы Push-уведомлений на смартфонах c ОС Android необходимы сервисы Google (поставляются производителем).
Устройства
Некоторые устройства могут быть чувствительны к настройкам сети, поэтому для их быстрого и более стабильного подключения используется только режим AP.
Начиная с версии 2.0.0 приложение, установленное на устройствах Android, выполняет настройку устройств в режиме AP автоматически, что внешне практически не отличается от режима SC.
Автоматический режим подключения AP для iOS невозможен из-за ограничений, установленных компанией Apple.
Начиная с версии 2.0.0 приложение, установленное на устройствах Android, выполняет настройку устройств в режиме AP автоматически, что внешне практически не отличается от режима SC.
Автоматический режим подключения AP для iOS невозможен из-за ограничений, установленных компанией Apple.
- В первую очередь убедитесь, что все службы VPN отключены, а при входе в меню подключения не отображается всплывающее уведомление о VPN. На некоторых смартфонах после отключения VPN следует перезапустить приложение ATLAS, а приложение со службой VPN принудительно завершить.
- В некоторых случаях следует перезапустить сам прибор, сбросив его питание (например, автоматом в щитке).
- При проблемах с подключением также рекомендуется выполнить сброс настроек прибора по инструкции, которая прилагается к прибору или размещена на сайте производителя.
- Перед подключением в настройках телефона нужно проверить, что приложению выданы разрешения на использование геолокации и поиск устройств в локальной сети.
- Если у вас устройство на iOS, то в настройках телефона, после подключения к сети прибора нужно войти в настройки этой сети и отключить функцию "Частный адрес". После повторного подключения продолжать настройку.
- Если у вас устройство на Android, то в настройках телефона > в дополнительных настройках выбранной Wi-Fi сети должна быть отключена функция "Рандомизация mac-адреса" или должен быть выбран тип mac-адреса для выбранной сети "mac-адрес смартфона". Наименование функций может отличаться в зависимости от модели.
- Если дома очень много Wi-Fi сетей (в том числе mesh, репитеров и проч.) рекомендуется использовать режим AP.
- Если прибор добавился в приложение, но после подключения и ожидания отображается информация "Не в сети" в первую очередь необходимо убедиться, что прибор подключился к сети Wi-Fi (соответствующая индикация, обозначена в инструкции пользователя), у раздающего устройства (роутера/точки доступа) имеется выход в интернет (открываются сайты).
- Наиболее распространенной причиной являются закрытые порты 6350, 1883, 8883. На некотором операторском оборудовании (Роутере или Точке доступа) и/или при настройке этого оборудования провайдером (оператором связи) может быть изменена настройка портов.
- Если порты уже открыты, то необходимо выполнить принудительное перенаправление.
- В том случае, если прибор по прежнему не выходит в интернет, не обновляется и после ожидания в приложении отображается информация "Не в сети", то рекомендуется дополнительно убедиться в том, что параметры сети заданы верно, все вышеописанные действия по настройке и подключению выполняются правильно.
- На некоторых устройствах отправка данных может быть приостановлена в случае если изменение параметров проводится на самом устройстве (например, при изменении температуры или настроек на MCS350). Для возобновления обмена данными и корректного отображения статуса в приложении необходимо просто подождать пока экран регулятора заблокируется и его подсветка будет выключена.
В некоторых случаях устройство может быть не в сети, и при этом на главном экране состояние устройства отображается (например, терморегулятор нагревает пол). Это связано с тем, что в целях безопасности приложение старается всегда отображать статус устройства (в случае если устройство не в сети, то его последнее состояние).
Такое может случаться при низкой скорости интернета - список устройств загружается не сразу. Проверить скорость можно на сайте www.speedtest.net. Проверьте исправность вашего WiFi роутера. Если скорость интернета остается слишком низкой, обратитесь к вашему провайдеру.
Такое может случаться при низкой скорости интернета и/или при использовании VPN/proxy и проч. Проверить скорость можно на сайте www.speedtest.net. Если скорость интернета слишком низкая, обратитесь к вашему поставщику услуг связи.
Если устройство не отправляет никаких данных, то такое устройство считается "оффлайн/не в сети". В некоторых случаях при отправке данных может быть задержка, в таком случае статус может ненадолго меняться или отображаться не совсем корректно.
При загрузке данных максимальное время ожидания ответа от устройств составляет:
для EcoSmart25 и MCS350: 10 секунд
для NeptunSmart: 20 секунд
для Archimedes: 5 секунд
Эти же интервалы также определяют на связи ли устройство или нет.
На некоторых устройствах MCS350 (выпуска до сентября 2019) удаленное изменение статуса питания может вызывать задержку обновления данных (как правило, не более минуты) или некорректное отображение статуса устройства. Это нормальная работа устройства, связанная с особенностями встроенного ПО терморегулятора.
В некоторых случаях следует отключить функцию "Домашний режим" в разделе "Сторонние сервисы"
Если устройство не отправляет никаких данных, то такое устройство считается "оффлайн/не в сети". В некоторых случаях при отправке данных может быть задержка, в таком случае статус может ненадолго меняться или отображаться не совсем корректно.
При загрузке данных максимальное время ожидания ответа от устройств составляет:
для EcoSmart25 и MCS350: 10 секунд
для NeptunSmart: 20 секунд
для Archimedes: 5 секунд
Эти же интервалы также определяют на связи ли устройство или нет.
На некоторых устройствах MCS350 (выпуска до сентября 2019) удаленное изменение статуса питания может вызывать задержку обновления данных (как правило, не более минуты) или некорректное отображение статуса устройства. Это нормальная работа устройства, связанная с особенностями встроенного ПО терморегулятора.
В некоторых случаях следует отключить функцию "Домашний режим" в разделе "Сторонние сервисы"
Такое может случаться при низкой скорости интернета и/или при использовании VPN/proxy и проч. Проверить скорость можно на сайте www.speedtest.net. Если скорость интернета слишком низкая, обратитесь к вашему поставщику услуг связи.
Интеллектуальная система безопасности в режиме онлайн отслеживает несанкционированный доступ к управлению устройствами умного дома. В случае подозрения какой-либо (даже незначительной) угрозы в целях обеспечения максимальной безопасности осуществляется временный разрыв связи и обновление авторизационных данных. В таком случае достаточно просто перезагрузить приложение.
Интеллектуальная система безопасности в режиме онлайн отслеживает несанкционированный доступ к управлению устройствами умного дома. В случае подозрения какой-либо (даже незначительной) угрозы в целях обеспечения максимальной безопасности осуществляется временный разрыв связи и обновление авторизационных данных. В таком случае достаточно просто перезагрузить приложение.
- Функция обновления прошивки полностью автоматизирована, возможность вручную или принудительно "перепрошить" прибор имеется только в авторизованном сервисном центре или в гарантийной службе.
WiFi и сеть
В приложении необходимо выполнить следующие шаги:
1. Подключиться на устройстве (смартфон/планшет и проч.) к новому роутеру/изменённой WiFi сети
2. Открыть приложение и заново добавить устройство. При добавлении устройства в тот же дом данные сохраняются.
3. Ввести корректные данные сети и дождаться их применения. Устройство при этом будет перезагружено, после перезагрузки устройства на нем должна отобразиться соответствующая индикация.
1. Подключиться на устройстве (смартфон/планшет и проч.) к новому роутеру/изменённой WiFi сети
2. Открыть приложение и заново добавить устройство. При добавлении устройства в тот же дом данные сохраняются.
3. Ввести корректные данные сети и дождаться их применения. Устройство при этом будет перезагружено, после перезагрузки устройства на нем должна отобразиться соответствующая индикация.
- Важно! Имя сети и пароль не должны содержать пробелов, знаков препинания и кириллицы. (Данные значения устанавливаются при настройке роутера).
- Информация! На некоторых устройствах может быть доступно переключение сети и изменение дома без повторного подключения. Если такой функционал отображается в настройках устройства в приложении (это зависит от версии и прошивки), то можно воспользоваться им. После применения новых настроек устройство может быть перезагружено.
В некоторых случаях на некоторых устройствах (MCS350, EcoSmart25) при нестабильной связи устройств с роутером и, соответственно, с сетью Интернет рекомендуется изменить канал Wi-Fi (диапазон проверенных каналов - от 1 до 9).
Нестабильное соединение может проявляться периодическим отключением устройства от сети Интернет или трудностями с настройкой устройства (как при первом подключении, так и при работе непосредственно с устройством через приложение).
Нестабильное соединение может проявляться периодическим отключением устройства от сети Интернет или трудностями с настройкой устройства (как при первом подключении, так и при работе непосредственно с устройством через приложение).
В: Не получается подключиться к WiFi сети устройства?
О: Проверьте правильность введенного пароля для подключения к WiFi сети устройства. Также, возможно, к устройству автоматически подключился другой смартфон или планшет, находящийся рядом. Если после проверки проблема не была решена, попробуйте перезагрузить устройство. Также вы можете обратиться в службу поддержки.
В: Не находит сеть в AP режиме?
О: Убедитесь что устройство находится в AP режиме. Если устройство действительно находится в AP режиме, переключите его в режим SС, а затем снова в AP. Или перезагрузите устройство. Если проблема не была решена, обратитесь в службу поддержки.
В: Устройство не появляется в сети после добавления?
О: Убедитесь, что устройство включено и проверьте ваше соединение с интернетом. Для применения настроек после добавления устройства может потребоваться несколько минут. Если устройство не стало активно попробуйте удалить его и добавить снова. В некоторых случаях может помочь перезапуск питания устройства. Также вы можете обратиться в службу поддержки.
О: Проверьте правильность введенного пароля для подключения к WiFi сети устройства. Также, возможно, к устройству автоматически подключился другой смартфон или планшет, находящийся рядом. Если после проверки проблема не была решена, попробуйте перезагрузить устройство. Также вы можете обратиться в службу поддержки.
В: Не находит сеть в AP режиме?
О: Убедитесь что устройство находится в AP режиме. Если устройство действительно находится в AP режиме, переключите его в режим SС, а затем снова в AP. Или перезагрузите устройство. Если проблема не была решена, обратитесь в службу поддержки.
В: Устройство не появляется в сети после добавления?
О: Убедитесь, что устройство включено и проверьте ваше соединение с интернетом. Для применения настроек после добавления устройства может потребоваться несколько минут. Если устройство не стало активно попробуйте удалить его и добавить снова. В некоторых случаях может помочь перезапуск питания устройства. Также вы можете обратиться в службу поддержки.
- Перед подключением в настройках телефона нужно проверить, что приложению выданы разрешения на использование геолокации и поиск устройств в локальной сети.
- Если у вас устройство на iOS, то в настройках телефона, после подключения к сети прибора нужно войти в настройки этой сети и отключить функцию "Частный адрес". После повторного подключения продолжать настройку.
- Если у вас устройство на Android, то в настройках телефона > в дополнительных настройках выбранной Wi-Fi сети должна быть отключена функция "Рандомизация mac-адреса" или должен быть выбран тип mac-адреса для выбранной сети "mac-адрес смартфона". Наименование функций может отличаться в зависимости от модели.
Устройство по каким-то причинам не может соединиться с сервером.
Пожалуйста, выполните следующие действия:
- Убедитесь, что в пункте "MAC адрес" устройства указан MAC адрес следующего вида: XX:XX:XX:XX:XX:XX, где XX обозначает 2 любые шестнадцатеричные цифры (0-9, A-F), например «60:C5:A8:61:01:28». Если в каком то из разрядов указана только 1 цифра, например, «60:C5:A8:61:1:28», вам необходимо выполнить сброс устройства на заводские настройки.
- Убедитесь, что ваше устройство подключено к WiFi роутеру, а WiFi роутер подключен к интернет.
- Проверьте статус соединения на вашем устройстве (соответствующая индикация на приборе)
- Проверьте наличие интернета на вашем WiFi роутере. С любого устройства, подключенного к WiFi роутеру, попробуйте открыть какой-нибудь интернет-сайт, например, www.yandex.ru .
- По возможности, зайдите с компьютера в панель управления вашим WiFi роутером. Проверьте список клиентов WiFi сети и список клиентов DHCP сервера. Там должно запись с MAC адресом вашего устройства (см. пункт 1).
- По возможности, проверьте, открыты ли у вас порты 6350, 1883, 8883. На некотором операторском оборудовании (Роутере или Точке доступа) и/или при настройке этого оборудования провайдером может быть изменена настройка портов.
- Если порты уже открыты, то необходимо выполнить принудительное перенаправление.
- Удалите устройство из приложения
- Выполните сброс устройства на заводские настройки
- В приложении внимательно проверьте настройки WiFi сети, в т.ч. указанный пароль.
- Заново добавьте устройство в приложение
Раздел активно дополняется. При возникновении вопросов, которые не описаны в данном разделе, просьба обратиться в техническую поддержку производителя.